TelegramВизажист - работа с клиентом
Корпоративная этика и работа с клиентом.
Деловой этикет. Он в корне отличается от тех норм отношений, которые были приняты в недалеком прошлом - в советские времена. И главное его отличие - уважение к личности человека. Только уважая каждого отдельно взятого человека, признавая его индивидуальность, можно добиться долговременного развития бизнеса. На уважении людей вне зависимости от их ранга и положения строится и этикет вербального (разговорного) общения.
Специалистам салона красоты, необходимо объяснить, какое из существующих речевых обращений уместно в общении с гостями. В соответствии с концепцией салона красоты это может быть и "дамы - господа", "судари - сударыни" и т.п.
Сотрудникам следует уметь делать тонкие комплименты - это необходимая часть речевого этикета. Комплименты создают атмосферу доброжелательности, воодушевления и доверия.
Руководству рекомендуется выработать специальный запрет на слова, изначально порождающие негативное восприятие у клиентов салона красоты:
Исключить из употребления слова и выражения: НЕЛЬЗЯ, НЕТ, НЕ ЖЕЛАЕТЕ ЛИ, ВСЕ МАСТЕРА ЗАНЯТЫ.
Следует их заменить: У НАС ПРИНЯТО, МОГУ ПОРЕКОМЕНДОВАТЬ, ПОЗВОЛЬТЕ ПРЕДЛОЖИТЬ.
Хорошая работа сама по себе уже является одним из законов корпоративной этики. Стремление проявить себя с лучшей стороны, умение сдерживать свои негативные настроения - эта задача в одинаковой степени важна для всех специалистов салона красоты.
Как артисты на сцене не обращают внимание на свое плохое самочувствие, доигрывая свою роль, так и работники салонного сервиса должны ощущать себя постоянно в роли, на глазах большой аудитории.
ПРИМЕР: Представим себе картину: броская вывеска с парадным крыльцом, ведущим в «Салон красоты класса - Люкс». Просторный холл с мягкой мебелью, яркими витринами, музыкой и привлекательной стойкой reception. Узнав из рекламы о новомодной процедуре, вы решаете ее в этом салоне красоты попробовать. И вот вы – потенциальный клиент. А дальше начинается интересное. Простояв с выжидательной улыбкой у стойки с минуту, вы стараетесь не делать поспешных выводов.
Когда администратор наконец заговаривает с вами и, выяснив цель вашего визита, отправляет вас самостоятельно искать нужного специалиста, вы еще продолжаете надеяться на лучшее.
Когда в кабинете врач без особых предисловий просит вас раздеться, подходит и начинает штангенциркулем измерять у вас толщину кожной складки, приговаривая как много у Вас излишнего жира и целлюлита, больно щипая тело в разных местах, вы начинаете испытывать унизительные чувства.
А уж когда в завершение администратор выставляет вам непомерный счет, при этом заученно убеждая вас оплатить курс процедур, чтобы получить скидку, вы говорите себе: «Да чтоб я в этот салон хоть еще раз…»
Конечно, приведенный нами пример весьма условен. Каждый из вас наверняка имел собственную возможность столкнуться со «скромным обаянием» салонного сервиса, граничащего с хамством. И что характерно, происходит это в наше время, когда руководители, вложив деньги в салон красоты высокой ценовой категории, жалуются друг другу на конкуренцию, на текучку кадров, на долгий период окупаемости и низкую прибыль – на что угодно, что впрямую бьет по их бизнесу. Не учитывая при этом одну «маленькую» деталь: интересов клиента. Ведь ни интерьеры, ни дорогое оборудование, ни бесконечный перечень услуг дело не спасут, если сопровождаются низкой культурой сервиса.
При этом вряд ли кому-то нужно доказывать, что главная задача салона красоты – клиента:
А) Привлечь
Б) Удержать, то есть сделать постоянным.
Ведь именно постоянная клиентура приносит в салон красоты основную прибыль. А она, естественно, состоит из людей осведомленных и требовательных. При этом важна любая мелочь, и некоторые из них кажутся нам непростительными, даже если мы сохраняем верность мастеру. Тогда почему на практике сервис в наших салонах красоты так далек от идеала? Что мы вкладываем в это понятие?
По высшему разряду
Строго говоря, сервисом принято называть все, что имеет отношение к обслуживанию и призвано удовлетворить запросы клиента. Это – постоянный процесс, который неотделим от законов коммерции. И здесь кроется главное отличие простого коммерческого предприятия от заведения высокого уровня.
Цель первого: продать продукт и (или) услугу для получения прибыли.
Цель второго: создать атмосферу комфорта и безупречного сервиса, где внимание сосредоточено на удовлетворении потребностей клиентов, что в конечном итоге приводит не только к экономической выгоде, но и хорошей репутации. Чувствуете разницу? Система, которая при этом создается, называется клиентоориентированный сервис.
О его внешних факторах (тип и класс салона красоты, интерьер, техническое обеспечение, перечень услуг, продукция, профессионализм персонала) вы уже и сами знаете. Теперь давайте остановимся на факторах, которые, собственно, и превращают банальное обслуживание в Сервис. Это:
коммуникационные навыки персонала (умение нравиться при общении)
алгоритм контакта с клиентом
качество услуги
правильная маркетинговая стратегия
система поддержания сервиса на безупречном уровне.
Только сочетание этих факторов создает у клиента отношение к салону красоты не как к помещению, где можно привести в порядок свою внешность, а как к живому и приятному месту, куда хочется возвращаться и приносить свои деньги. Как это обеспечить? Пойдем логическим путем.
1. Подбор персонала. Навык и человек – неразделимы. Легко обучить нужным навыкам человека воспитанного, доброжелательного и увлеченного своим делом. И наоборот, если вы нанимаете на работу «темную лошадку», гибрид Шарикова и кухарки Зинаиды, то обучение такого сотрудника коммуникационным навыкам превратится для вас в вечную головную боль. Кстати, такие люди хорошо умеют камуфлироваться и производить первое впечатление. Чтобы оградить себя от ошибок, при приеме на работу уделяйте особое внимание психологическому тестированию.
2. Разработка корпоративной культуры. Туда входят не только должностные инструкции и правила распорядка, но и этикет контакта. Там много конкретных указаний и алгоритмов поведения. В разделы «Книги сотрудника», которая для этого создается, и в ознакомлении с которой сотрудники расписываются,входят:
Этический кодекс:
- стандарты, предъявляемые к сотрудникам, к их навыкам, знаниям, личным качествам, внешнему виду и оказанию услуги;
- правила внутреннего распорядка;
- организационная структура, должностные инструкции;
- основы менеджмента и маркетинга компании.
Если правила не прописаны, то они и непонятны.
3. Установление алгоритма контакта.
Стопроцентные нормы известны в каждом салоне красоты:
1. Предварительный телефонный разговор в зоне reception.
Наверняка, вы брали на работу администраторов, которые обучались этим нормам на специальных курсах обучения. Однако в повседневной работе reception часто возникают ситуации, заставляющие администратора «разрываться». Поэтому за правило надо принять следующее: любой из сотрудников салона способен представить его «лицо» как по телефону, так и в процедуре приветствия клиента. Подобную ситуацию, как и нижеследующие, важно отрабатывать заранее на тренингах.
На заметку. Вот лишь несколько правил этикета телефонного контакта:
- Для звонящего человека ожидание ответа должно быть минимальным, после чего он должен услышать полное приветствие, включающее: собственно приветствие, название салона и имя сотрудника, с которым общается. Недопустимо: «Алло», «Салон слушает» и т.п.
- Если звонящий хочет получить информацию, она должна быть ему предоставлена максимально быстро и четко. Например, на какое время можно записаться к мастеру, в чем особенность той или иной процедуры, порядок цен на услугу и пр. Для этого у администратора всегда должен быть под рукой соответствующий журнал и прейскурант (в последнем необходимо ориентироваться, как в таблице умножения, а не водить каждый раз пальцем по строчкам). Недопустимо: «Обождите, я узнаю», «Ну, это зависит, что бы вы хотели…», «Приходите, на вас мастер посмотрит».
- Администратор обязан убедиться, что звонящий получил всю желаемую информацию, и приветливо попрощаться. Недопустимо: прекращать разговор первым, даже если клиент звонит, чтобы поскандалить.
- Интонация сотрудника должна быть приветливой и доброжелательной во всех случаях. Недопустимо: заученность и формальность интонаций, признаки озабоченности и нерасположения.
2. Процедура приветствия и сопровождение клиента к услуге.
Правила:
- Любой посетитель салона красоты должен получить доброжелательный прием, вне зависимости от своего внешнего вида и цели визита. Недопустимо: игнорировать посетителя, занимаясь другими делами, бросать оценивающие взгляды, спрашивать: «Вы что-то хотели?» или наоборот, с первого же момента пытаться навязать ему услуги, не выяснив цели его прихода, заставлять его ждать, не предложив для этого комфортных условий.
- Клиента необходимо сопровождать к услуге. В случае первого посещения клиента надо ознакомить с салоном, что позволит ему свободно ориентироваться и чувствовать себя комфортно. Недопустимо: предоставлять клиенту самому искать дорогу в кабинеты и в туалет, спрашивая ее у встречных.
- Перед началом процедуры уместно познакомить клиента с мастером, или мастеру представиться самому. ОБЯЗАТЕЛЬНО знать ИМЯ КЛИЕНТА. Недопустимо – ошибаться в имени клиента. Мастер должен внимательно выслушать пожелания и подробно расскажет, что с клиентом сейчас будет делать.
3. Оказание услуги.
Правило № 1: этичность и индивидуальный подход в общении.
Недопустимо: автоматизм, холодность и снисходительность, неумение слушать и слышать, «забалтывание», обсуждение рабочих вопросов в присутствии клиента, недоброжелательные характеристики в отношении коллег и конкурентов, фамильярность, навязывание своей точки зрения.
Правило № 2: клиент должен быть доволен результатом. Недопустимо: давать нереалистичные обещания, не соответствующие результату, доказывать клиенту, что он не прав, убеждать верить не своим глазам, а мнению сотрудника.
4. Советы по уходу, предложение других услуг и розничных средств.
Оказать услугу качественно – значит больше, чем удовлетворить ожидания клиента. Для этого надо понять цель его прихода, увидеть его проблему и дать профессиональные рекомендации. Именно компетентность и персональный подход отличает профессионала от ремесленника.
Например, визажист, если это необходимо (проблема косметическая или медицинская), рекомендует консультацию у косметолога или врача-специалиста, и отложит даже выгодный макияж. От этого он не теряет клиента, а наоборот, приобретает его доверие.
Навязывание же услуг и метод «жестких» продаж, характерный для других коммерческих видов деятельности, в индустрии красоты невозможны. Как бы этого ни хотелось хозяину, увлеченному идеей прибыли. «Жесткие» продажи только могут оттолкнуть клиента. Прямая реклама здесь также не работает, т.к. специалист несет ответственность за свои слова. Ответственность может носить как имиджевый (имидж специалиста), так и уголовный характер. Поэтому продажи должны носить рекомендательный характер, даже если продаются не услуги, а например, подарочные сертификаты салона красоты или СПА программы.
5. Финансовые расчеты, прощание.
Правило № 1: все расчеты осуществляются только с администратором. При этом важно заранее позаботиться о том, чтобы «на выходе» клиент не был шокирован счетом. Недопустимо: в предварительном разговоре или прайс-листе занижать стоимость услуг, а затем постфактум объявлять сумму, ее сильно превышающую.
Правило № 2: с клиентом надо попрощаться так, чтобы он вышел на улицу в хорошем настроении и захотел придти в салон красоты снова. Хорошо, если мастер сам выходит проводить клиента. Приятные слова уместны также от любого из сотрудников (не говоря уже о хозяине и руководителе).
Каждый из этих пунктов должен быть прописан в инструкции и проработан с сотрудниками на тренинге.
На наших курсах визажистов "Макияж для профессионалов" вы узнаете все секреты мастерства и получите практические навыки, которые позволят сразу по покончании уже начать работать с клиентами.
Вы также получаете сертификат визажиста.